Detail Cantuman Kembali
FAKTOR – FAKTOR PENENTU NILAI PERSEPSIAN NASABAH DI BANK MILIK PEMERINTAH DAERAH
- Bagikan:
ABSTRAK
Faktor – Faktor Penentu Nilai Persepsian Nasabah
Di Bank Milik Pemerintah Daerah
Oleh
Amsir
Penelitian ini merupakan ekstensi penelitian atas temuan Zameer, dkk. (2015).
Kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan nasabah sampai saat ini masih
merupakan isu yang terus dibahas karena ke-3 variabel ini menjadi hal terpenting
yang dipertimbangkan perusahaan agar tercipta nilai yang dirasakan nasabah. Jika
nilai yang dirasakan nasabah positif maka akan menghasilkan loyalitas konsumen.
Rehman (2012) menyatakan bahwa untuk menjaga agar pelanggan tetap loyal,
perusahaan perlu menciptakan kualitas layanan, dan selanjutnya kualitas layanan ini
akan memberi dampak dalam membangun citra perusahaan. Oleh karena itu
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak kualitas layanan, citra perusahaan
dan kepuasan nasabah terhadap nilai yang dirasakan/nilai persepsian nasabah pada
perbankan daerah, sebagai tiga faktor penentu. Sampel dalam penelitian ini adalah
271 responden dari nasabah Bank Pemerintah Daerah (PT. Bank Pembangunan
Daerah Lampung dan PD. Bank Pasar Kota Bandar Lampung) di Lampung dan untuk
mencapai tujuan penelitian, peneliti mengumpulkan data primer serta menggunakan
SPSS 22 dalam menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara
simultan kualitas layanan, citra perusahaan, dan kepuasan nasabah berpengaruh
terhadap nilai persepsian nasabah, dan secara parsial variabel kualitas layanan
memiliki pengaruh sebesar 31,30%, citra perusahaan memiliki pengaruh sebesar
30,50% dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh sebesar 34,00% terhadap nilai
yang dirasakan/nilai persepsian nasabah.
Keyword : Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen, Nilai
Persepsian Nasabah
iv
ABSTRACT
Determinants of Consumer Perceived Value in Banks Owned by Local Government
by
Amsir
The research is a kind of extention research as the finding of Zameer, et al. (2015).
Service quality, corporate image and customer satisfaction until now still in the trend
issue because they are become the most important thing that the company considered
in order to create the perceived value. If the customer’s perceived value is positive
then it will generate the customer’s loyalty. Rehman (2012) moreover said that to
keep a customer to be loyal, the company need create service quality, and then
service quality will give an effect to build company image. therefore this research is
to analyze the impact of services quality, corporate image and customer satisfaction
on customers’s perceived value in the regional states owned banking, as three
determinant factors. The samples of this research are 271 respondents of regional
states owned banking customers (PT. Bank Pembangunan Daerah Lampung dan PD.
Bank Pasar Kota Bandar Lampung) in Lampung Province and to find out the
research objectives researcher collected primary data and used SPSS 22 in analyzing
the data. The results showed that the quality of service, corporate image, customer
satisfaction affect the value of consumer perceptions, and partially service quality
have influence 31,30%, corporate image have influence 30,50% and consumer
satisfaction have influence 34,00% to consumer perceptions value.
Keyword : Service Quality, Corporate Image, Customers’ Satisfaction, Customers’
Perceived Value
AMSIR
Amsir - Personal Name
21 MEI 2018
R 658 AMS f
658
Tesis
Indonesia
UNILA
2018
Bandar Lampung
Tesis
Dr. MAHRINASARI M.S., S.E., M.Sc.
LOADING LIST...
LOADING LIST...